क्लारना ग्रुप पीएलसी के सह-संस्थापक और सीईओ सेबेस्टियन सिएमियाटकोव्स्की ने स्वीकार किया है कि ग्राहक सेवा में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के फिनटेक दिग्गज के सक्रिय उपयोग ने बैकफायर किया है। “आप कम गुणवत्ता के साथ समाप्त होते हैं क्योंकि इस प्रक्रिया को व्यवस्थित करते समय लागत दुर्भाग्य से एक प्रमुख मूल्यांकन कारक है।”
कंपनी ने एक वर्ष से अधिक समय तक काम पर रखना बंद कर दिया है और एआई क्षमताओं के निर्माण पर ध्यान केंद्रित किया है, जो एक व्यापक लागत-कटौती के प्रयास का हिस्सा है। लेकिन, अब सिएमियाटकोव्स्की का कहना है कि इस संक्रमण के लिए पुनर्गणना की आवश्यकता है। “वास्तव में मानव समर्थन की गुणवत्ता में निवेश करना जिस तरह से हम जाएंगे।”
आदमी वापस क्राना को छू रहा है
ब्लूमबर्ग की एक रिपोर्ट के अनुसार, क्लरना एक रणनीतिक हब में ग्राहक सहायता भूमिकाओं के लिए नए भर्ती ड्राइवरों को लॉन्च कर रहा है – एक “दुर्लभ” कदम। कंपनी एक नए मॉडल का संचालन कर रही है, जहां दूरस्थ श्रमिक, जैसे कि छात्रों या ग्रामीण क्षेत्रों में लोग, लॉग इन कर सकते हैं और मांग पर सेवाएं प्रदान कर सकते हैं, “एक उबेर-प्रकार की सेटिंग में।” वर्तमान में, दो एजेंट परीक्षण का हिस्सा हैं।
“हम यह भी जानते हैं कि बहुत सारे क्रालर उपयोगकर्ता हैं जो हमारी कंपनी के बारे में भावुक हैं और हमारे लिए काम करेंगे,” सिएमियाटकोव्स्की ने कहा, यह कहते हुए कि यह “हमेशा” के लिए महत्वपूर्ण है, ग्राहकों को “ब्रांड परिप्रेक्ष्य” और “कंपनी के परिप्रेक्ष्य” से लोगों से बात करने के लिए पसंद प्रदान करता है।
ऐ क्राना का केंद्र बना हुआ है
अपनी पूर्णकालिक ग्राहक सेवा को सिकोड़ते हुए, क्लरना अपने संचालन में एआई को एकीकृत करने के लिए प्रतिबद्ध है। न्यूज मीडिया ने बताया कि कंपनी दक्षता में सुधार के लिए एआई के मूल के साथ अपने प्रौद्योगिकी स्टैक का पुनर्निर्माण कर रही है और ग्राहकों को बेहतर ब्याज दरों और बीमा लेनदेन सुनिश्चित करने में मदद करने के लिए डिजिटल वित्त सहायकों के लिए काम कर रही है।
43 वर्षीय सिएमियाटकोव्स्की ने कहा कि ओपनई के साथ क्लरना का संबंध अभी भी मजबूत है। “हम बनना चाहते हैं [OpenAI’s] पसंदीदा गिनी पिग, “उन्होंने याद किया, 2023 में एआई नेताओं के साथ क्लारना के शुरुआती सहयोग का जिक्र करते हुए।
पोस्ट-प्रॉस्पेरिटी कोर्स सुधार
क्लेना की अपडेट भर्ती उथल -पुथल की अवधि के बाद अशांत हो गई है। कंपनी का मूल्यांकन 2021 में $ 45.6 बिलियन के अपने चरम से गिर गया, 2022 में फंडिंग राउंड में 6.7 बिलियन डॉलर हो गया। इसके बाद से यह रिबाउंड हो गया है, जिसमें $ 15 बिलियन से अधिक के मूल्यांकन पर अपने आईपीओ के माध्यम से $ 1 बिलियन जुटाने की योजना है, हालांकि उन योजनाओं को हाल ही में बाजार की अस्थिरता के बीच निलंबित कर दिया गया है।
2024 में कंपनी की घोषणा कि एआई 700 मानव एजेंटों के कार्यभार को संभाल रहा है, ने कॉल सेंटर उद्योग को झकझोर दिया, जिससे फ्रांस में स्थित शेयरों में तेज गिरावट का मुख्यालय टेलीपोर्टेशन में होगा।
श्रम शक्ति अभी भी सिकुड़ने के लिए तैयार है
भर्ती में लौटने के बावजूद, क्राना के कर्मचारियों को नुकसान के माध्यम से सिकुड़ने की उम्मीद है। “एक साल में, हम 3,000 लोगों में से 2500 को छोड़ सकते हैं,” सिएमियाटकोव्स्की ने कहा, एआई तकनीक में सुधार के रूप में छंटनी की दर में वृद्धि हो सकती है।
क्लारना के सीईओ ने चुटकी ली: “मुझे एलोन मस्क की तरह थोड़ा सा लगता है और हमेशा यह कहना चाहता है कि कल क्या होगा और जब इसमें अधिक समय लगेगा। मुझे लगता है कि यह 12 महीनों के भीतर होने की संभावना है।”